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“旅游產(chǎn)品直播間”是直播電商平臺(tái)近年來涌現(xiàn)出的新興賽道。在今年國(guó)慶中秋假期，有游客反映在直播間預(yù)訂的“精品團(tuán)”實(shí)際體驗(yàn)大打折扣、與宣稱不符等問題。專家提示，規(guī)范“旅游產(chǎn)品直播”應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)直播平臺(tái)審核責(zé)任。
“9月20日在直播間提前報(bào)了團(tuán)，結(jié)果旅行社根本沒預(yù)訂門票，而門票需要提前預(yù)訂，最后導(dǎo)致我們?cè)诰皡^(qū)等了一天也沒有買到票。”日前，來自廣東的莫莫（網(wǎng)名）在社交平臺(tái)分享了自己在國(guó)慶中秋假期出游的遭遇，提醒大家注意“避雷”。
來自北京的游客王先生也告訴記者，他在直播間報(bào)名的旅游行程宣稱只有3個(gè)購物點(diǎn)，實(shí)際被安排了8個(gè)，每個(gè)店至少停留兩個(gè)小時(shí)，“不買還被導(dǎo)游甩臉色”。
《工人日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有游客在直播間提前預(yù)訂了旅游產(chǎn)品，但實(shí)際出行時(shí)才發(fā)現(xiàn)，主播宣傳內(nèi)容與真實(shí)服務(wù)之間存在差距，商家在接受產(chǎn)品咨詢時(shí)回復(fù)消極，游客現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)則遭遇冷漠對(duì)待，甚至被拉黑。
專家提示，規(guī)范“旅游產(chǎn)品直播”應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)直播平臺(tái)審核責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者線上選購旅游產(chǎn)品需要謹(jǐn)慎審查締約方資質(zhì)，維權(quán)過程中注意保留證據(jù)。
遭遇直播間跟團(tuán)游“貨不對(duì)板”
“我和朋友在某短視頻平臺(tái)直播間買了4799元的四川雙人跟團(tuán)游，當(dāng)時(shí)主播承諾不另外收費(fèi)、不強(qiáng)制購物、行程透明。北京游客王先生說，“實(shí)際行程非常趕，每個(gè)景點(diǎn)只能匆匆打卡。”王先生認(rèn)為，報(bào)名時(shí)旅行社所說的“品質(zhì)游”，其實(shí)是早出晚歸的“疲勞戰(zhàn)”，食宿安排也和直播間宣傳不符。
在游玩過程中，王先生和同行游客質(zhì)疑了旅行團(tuán)的行程安排，導(dǎo)游卻告知“愛走不走，退團(tuán)不退錢”，甚至直接拉黑了他們的微信號(hào)。最后，他們聯(lián)系到當(dāng)?shù)匚穆貌块T才成功退費(fèi)。
記者點(diǎn)進(jìn)王先生所說的直播間，看到主播正在介紹同類旅游產(chǎn)品，承諾“每個(gè)人的餐標(biāo)是800元”“住一晚希爾頓花園，全程4鉆酒店”“無隱形消費(fèi)”。
記者拍下了同樣標(biāo)價(jià)4799元的“兩大一小四川品質(zhì)三日游”，隨后“旅游管家”通過微信發(fā)來旅游行程單和旅游合同樣本。該行程單列出了6處景點(diǎn)，有關(guān)出行時(shí)間表述較為模糊，合同和行程單均未寫明直播間承諾的800元/人的餐標(biāo)。
北京市隆安律師事務(wù)所律師鄭曜靈認(rèn)為，根據(jù)旅游法、廣告法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，直播間以廣告形式宣傳旅游套餐，應(yīng)確定宣傳承諾的內(nèi)容最終都在旅游套餐中實(shí)現(xiàn)。
根據(jù)旅游法、國(guó)家旅游局印發(fā)的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同（示范文本）》規(guī)定，旅行社還應(yīng)當(dāng)提供準(zhǔn)確清晰的行程單。“旅游行程單應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供，滿足消費(fèi)者知情權(quán)。”鄭曜靈說，“若合同未明確載明行程單，且實(shí)際游玩過程和直播間宣傳不一致，屬于違約行為，旅行社應(yīng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行旅游合同、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”
實(shí)際簽約主體“移花接木”
讓一些游客感到困惑的是，和他們簽訂旅游合同的主體和直播間宣傳的旅行社不一樣。
“我在線上付費(fèi)的商家是某市中國(guó)旅行社有限公司，但是到目的地之后發(fā)現(xiàn)和我們簽訂合同的是另一個(gè)旅行社。”王先生告訴記者。記者在直播中聽到主播多次強(qiáng)調(diào)“我們是自己的團(tuán)，自己的司機(jī)，自己的導(dǎo)游”，產(chǎn)品介紹頁面寫的是“15~20人精品小團(tuán)”。
記者查閱“四川品質(zhì)三日游”的旅游合同發(fā)現(xiàn)，一條名為“拼團(tuán)約定”的款項(xiàng)寫著“旅游者同意某市中國(guó)旅行社有限公司采用拼團(tuán)方式拼至——旅行社成團(tuán)”，被拼到的旅行團(tuán)名稱處為空白。
網(wǎng)民莫莫也告訴記者，自己到了旅游地點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn)被旅行社轉(zhuǎn)了好幾手安排，和其他旅行社的游客“拼”在一起，而這一情況旅行社事先并未告知。
“現(xiàn)實(shí)中，一些無資質(zhì)、無服務(wù)能力的旅行社為了攬客，在直播間宣傳時(shí)以更具知名度的旅行社和優(yōu)渥服務(wù)作為噱頭，然而實(shí)際簽約‘暗度陳倉’更換了旅行社主體。這種欺詐行為，除了侵害消費(fèi)者知情權(quán)，還存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。”鄭曜靈告訴記者，為了避免旅行活動(dòng)中可能存在的各種突發(fā)意外，均需要有資質(zhì)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游帶隊(duì)管理，而無資質(zhì)的旅行社遇到突發(fā)問題的風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)急處置能力則可能存在欠缺。
“旅游團(tuán)組落地環(huán)節(jié)很多，直播間售賣的旅游產(chǎn)品可能會(huì)被層層轉(zhuǎn)包給其他供應(yīng)商。”華僑大學(xué)旅游學(xué)院教授殷杰分析，有些旅行社在選擇酒店、景區(qū)合作方等供應(yīng)商時(shí)，為了節(jié)約成本，選擇了一些質(zhì)量不佳的合作伙伴，這些供應(yīng)商可能無法提供與宣傳相符的服務(wù)。
平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)審核責(zé)任
“999國(guó)旅卡全國(guó)任意玩”“全年無加價(jià)，落地0自費(fèi)”“5鉆溫德姆酒店+海景房”……直播間的跟團(tuán)游宣傳口號(hào)五花八門，吸引著消費(fèi)者線上預(yù)定。今年8月13日，某短視頻平臺(tái)團(tuán)購帶貨全國(guó)總榜顯示，排名前20位的直播間中有一半是旅游產(chǎn)品。
“相較于線下旅行社的門店零售，‘旅游產(chǎn)品直播帶貨’展示的產(chǎn)品信息更豐富、營(yíng)銷成本更低、更易于營(yíng)造搶購氛圍。”殷杰認(rèn)為，伴隨直播電商發(fā)展，這一模式會(huì)在未來旅游營(yíng)銷中占據(jù)重要的地位。
殷杰表示，讓“旅游產(chǎn)品直播”健康有序發(fā)展需要多方主體共同努力。政府監(jiān)管部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格進(jìn)行準(zhǔn)入審核，加強(qiáng)內(nèi)容管理，旅游商家也要提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理。
對(duì)于違規(guī)跟團(tuán)游，已有平臺(tái)予以治理。2024年，抖音發(fā)布《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》，以“重點(diǎn)整治商家無故不接待消費(fèi)者、價(jià)格與宣傳不符、強(qiáng)制購物、額外加價(jià)等違規(guī)行為”。今年2月，該平臺(tái)發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告顯示，2024全年已管控低價(jià)游違規(guī)直播間2565個(gè)。
“線上選購旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者，要仔細(xì)審查簽約主體是否和宣傳主體一致，并且明確合同約定服務(wù)內(nèi)容和金額。”鄭曜靈建議，“旅行過程中出現(xiàn)貨不對(duì)板情況時(shí)，及時(shí)和導(dǎo)游或旅行社微信文字溝通，留下證據(jù)。若涉及人身安全問題，建議游客及時(shí)報(bào)警，和旅行社解除合同、及時(shí)止損。”
“旅游營(yíng)銷方式正在不斷迭代更新，直播僅僅是一種營(yíng)銷手段與營(yíng)銷方式。”殷杰提示，不管旅游營(yíng)銷形式怎么變化，“貨真價(jià)實(shí)”、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)仍然是關(guān)鍵所在。
本報(bào)記者 張小簡(jiǎn) 《工人日?qǐng)?bào)》（2025年10月23日 06版）
