法治日?qǐng)?bào)記者 萬(wàn)靜

　　2025年國(guó)慶中秋假期，消費(fèi)市場(chǎng)“量質(zhì)齊升”。文旅消費(fèi)熱度持續(xù)釋放，紅色游、團(tuán)圓游成為假日主基調(diào)，服務(wù)融合科技創(chuàng)新，消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)繁榮景象。與此同時(shí)，假期期間安全保障失穩(wěn)、履約失范、服務(wù)失衡等問(wèn)題依舊存在�？土髟鲩L(zhǎng)與消費(fèi)場(chǎng)景擴(kuò)容下的各種隱患凸顯，景區(qū)“超載”舊疾影響游客體驗(yàn)，個(gè)別商家違約失信引發(fā)消費(fèi)糾紛，縣域服務(wù)能力與消費(fèi)需求脫節(jié)。

　　為進(jìn)一步洞悉長(zhǎng)假新型消費(fèi)行為，聚焦消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，10月17日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。報(bào)告利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月1日至8日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面話題熱度較高。

　　住宿維權(quán)問(wèn)題引發(fā)熱議

　　報(bào)告指出，在10月1日至8日共計(jì)8天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21923881條，日均約274萬(wàn)條。10月3日信息量達(dá)到峰值，為4060819條。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2025年“十一”假期消費(fèi)者吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面。

　　具體調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)“住宿維權(quán)”負(fù)面信息共558188條，日均6.9萬(wàn)條。10月4日出現(xiàn)峰值，約9.2萬(wàn)條。酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問(wèn)題引發(fā)熱議。

　　有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息共230692條，日均信息量2.9萬(wàn)條。10月2日達(dá)到峰值，為6.4萬(wàn)條。節(jié)日期間，個(gè)別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。比如“珠峰東坡?tīng)I(yíng)地突降暴雪，近一千人被困無(wú)法下山”等事件。

　　有關(guān)“景區(qū)服務(wù)”負(fù)面信息共221115條，日均2.8萬(wàn)條。10月2日為峰值，達(dá)6.6萬(wàn)條。雖然不少景區(qū)因難以承受大客流采取了限流措施，但部分熱門景點(diǎn)仍顯現(xiàn)組織能力不足問(wèn)題。

　　對(duì)此，中消協(xié)分析指出，“十一”假期消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)旺季，可與之相伴的種種亂象也令人深思。綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，這其中既有安全保障與資源調(diào)度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務(wù)意識(shí)欠缺的主觀問(wèn)題，而這些問(wèn)題暴露出的恰恰是部分地區(qū)和單位在運(yùn)營(yíng)、管理上存在短板。

　　配套服務(wù)能力有待提升

　　中消協(xié)分析認(rèn)為，酒店民宿的假日糾紛，究其本質(zhì)，大多數(shù)是經(jīng)營(yíng)者利用節(jié)假日供需失衡強(qiáng)迫消費(fèi)者接受高價(jià)低質(zhì)服務(wù)而造成的。

　　比如，某民宿以“國(guó)慶調(diào)價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由要求已預(yù)訂游客每日額外加價(jià)500元，通過(guò)模糊規(guī)則，規(guī)避違約責(zé)任。被拒絕后強(qiáng)制退單，暴露出經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信意識(shí)，不追求長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，只求“一錘子買賣”。此外部分景區(qū)民宿經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度惡劣，反映出同樣的問(wèn)題，且因個(gè)別商家的失范行為，影響到整個(gè)景區(qū)的形象和口碑。

　　中消協(xié)指出，我國(guó)國(guó)內(nèi)文旅市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)新消費(fèi)場(chǎng)景預(yù)案不足。面對(duì)新興消費(fèi)需求創(chuàng)造的新消費(fèi)場(chǎng)景，部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗(yàn)、預(yù)案不足，面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急能力承壓。

　　其中，瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)，暴露出主辦方對(duì)此類大型戶外消費(fèi)場(chǎng)景的安全缺乏應(yīng)有的預(yù)判和管控能力。珠峰東坡?tīng)I(yíng)地突降暴雪導(dǎo)致近千人被困，反映出一些機(jī)構(gòu)在從事高海拔旅游項(xiàng)目時(shí)，缺乏氣象預(yù)警與快速救援響應(yīng)能力。

　　此外，旅游景點(diǎn)景區(qū)的配套服務(wù)能力有待提升。中消協(xié)指出，景區(qū)及大型文旅活動(dòng)的管理短板引發(fā)多重消費(fèi)與安全風(fēng)險(xiǎn)，核心集中在客流管控與配套服務(wù)失衡。

　　比如，貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，極限項(xiàng)目、網(wǎng)紅打卡的標(biāo)簽，令其迅速聚攏流量，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)有所預(yù)見(jiàn)，并提前做好風(fēng)險(xiǎn)把控，留出容錯(cuò)閾值。華山景區(qū)因索道運(yùn)力不足，導(dǎo)致游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5至7小時(shí)，直指景區(qū)對(duì)客流量峰值的預(yù)判失準(zhǔn)，游客疏導(dǎo)和應(yīng)急運(yùn)力調(diào)配失衡。

　　隨著演唱會(huì)的“市場(chǎng)下沉”，一些在三、四線城市舉辦的演唱會(huì)也出現(xiàn)亂象。日照新青年音樂(lè)節(jié)因安保人員專業(yè)度不足、圍欄等防護(hù)設(shè)施薄弱，導(dǎo)致黃牛組織帶領(lǐng)人員強(qiáng)行沖卡逃票，既破壞購(gòu)票游客的觀演體驗(yàn)，又引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂的安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　保障消費(fèi)者合法權(quán)益

　　針對(duì)上述消費(fèi)維權(quán)輿情，中消協(xié)提出了應(yīng)對(duì)建議：

　　強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)，培育誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)生態(tài)環(huán)境。一方面要通過(guò)宣傳普及消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，提高對(duì)違反法律規(guī)定、違背誠(chéng)信原則經(jīng)營(yíng)行為的辨別、抵制能力。強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)，降低維權(quán)成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費(fèi)者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。另一方面要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)聯(lián)控，采取多部門聯(lián)合方式，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)餐飲、住宿、商品銷售等領(lǐng)域的監(jiān)督、檢查；開(kāi)展商家合規(guī)培訓(xùn)，對(duì)存在哄抬價(jià)格、違約欺詐的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施聯(lián)合懲戒、公開(kāi)曝光；整合投訴數(shù)據(jù)、履約記錄等信息，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商家給予流量?jī)A斜，倒逼商家提升服務(wù)水平，推動(dòng)旅游住宿市場(chǎng)從“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。

　　強(qiáng)化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應(yīng)對(duì)機(jī)制。首先，應(yīng)加強(qiáng)安全消費(fèi)引導(dǎo)，廣泛宣傳普及消費(fèi)安全知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升在面對(duì)突發(fā)事故時(shí)的自我保護(hù)能力。其次，要強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，由地方文旅、應(yīng)急管理等部門主導(dǎo)梳理景區(qū)設(shè)施、戶外探險(xiǎn)、大型活動(dòng)的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，督促相關(guān)行業(yè)及經(jīng)營(yíng)主體對(duì)照排查風(fēng)險(xiǎn)、做好設(shè)施檢修記錄、完善應(yīng)急預(yù)案。最后，一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，各相關(guān)部門及單位要對(duì)照應(yīng)急預(yù)案，迅速妥善處置。事后，應(yīng)針對(duì)設(shè)施故障、戶外被困、活動(dòng)安全事故等，開(kāi)通專項(xiàng)反饋通道，收集游客訴求與事故細(xì)節(jié)，推動(dòng)調(diào)查事故原因、明確責(zé)任歸屬，向權(quán)益受損游客予以合理補(bǔ)償。通過(guò)多方協(xié)同，推動(dòng)構(gòu)建更加安全、可靠的消費(fèi)環(huán)境。

　　強(qiáng)化智慧服務(wù)，科技賦能提升管理水平。在景區(qū)管理中，要加強(qiáng)科技賦能的實(shí)踐應(yīng)用，以智慧管理提升服務(wù)效能。各景區(qū)可應(yīng)用智能預(yù)約、擁堵預(yù)警等技術(shù)，為游客提供實(shí)時(shí)信息參考，讓游客對(duì)景區(qū)游覽情況心中有數(shù)。還可借助AI客流預(yù)測(cè)模型對(duì)城市全域、景區(qū)整體、重點(diǎn)點(diǎn)位三級(jí)承載量進(jìn)行多時(shí)段、多場(chǎng)景研判，提前測(cè)算承載閾值，精準(zhǔn)預(yù)警超容風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，依托智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)游樂(lè)設(shè)施、索道等設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，預(yù)警疲勞運(yùn)轉(zhuǎn)隱患，并同步聯(lián)動(dòng)運(yùn)力調(diào)配模塊，科學(xué)制定分流、疏導(dǎo)預(yù)案，從源頭規(guī)避擁堵與安全險(xiǎn)情，以精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)切實(shí)緩解景區(qū)假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗(yàn)與安全保障水平。